[]旅游旅馆；发展战略；对策措施；成都市 “旅馆”随着人类商贸活动应运而生，不同国家和地区，其起源、名称不同，文化背景各异。在西方，“家庭旅馆”源自欧洲，盛于美国，即“Ｂ＆Ｂ”（bed and breakfast），如农舍旅馆、青年旅舍、汽车旅馆、公寓式旅馆、假日公寓等，相关英文名称主要有：hotel，fonda，xenodocheum，hostelry，inn，roadhouse，gasthaus，hostel，rubbedy，rubberdy，rubbidy，lodge，hostel，Taverns等。在日本，旅馆可追溯到奈良时代（710－784年）的“布施屋”，“布施屋”系免费投宿之地，即旅客住宿设施的源起。在中国，源于先秦，盛于隋唐以后，与早期商贸及“丝路”发展息息相关，有“客舍”、“邸店”、“客店”、“客栈”等称谓。但真正的社会旅馆盛行于上世纪中叶以后，主要是计划经济条件下的产物，在我国社会、经济及旅游业发展过程中发挥了独特作用。 近年来，随着成都旅游业的跨越发展，社会旅馆在成都市住宿业中的地位和作用越加突出。截至2007年底，成都市星级饭店96家，社会旅馆数量高达1220家。但随着产权制度改革和多元经济成份加盟，成都社会旅馆发展面临挑战和问题问题，威胁着成都旅游业和住宿业的健康可持续发展。 在新形式下，对成都社会旅馆发展战略和对策研究，不仅有利于革新旅游发展理念，规范成都饭店市场，提升成都旅游形象，而且对解决成都城乡低收入者外出住宿问题，实现城乡统筹、构建和谐社会，意义深远。 成都市现有社会旅馆2486家，其中成华区175家、锦江区122家、金牛区230家、武侯区280家、青羊区286家、高新区32家（图1）。 通过对成都市91家社会旅馆实地调查统计，金牛区、武侯区、锦江区、成华区、高新区和青羊区社会旅馆分别为16家、16家、17家、21家、11家、10家（表1－3），具有一定的代表性。 （资料来源：成都市旅游局） 区名 成华区 锦江区 金牛区 武侯区 青羊区 高新区 合计 旅馆数量 21 17 16 16 11 10 91 旅馆所有制形式 数量 比例（％） 国有 24 26.4％ 私营 64 70.3％ 合资 3 3.3％ 总数 91 100％ 来源：本次课题组实地调查 学历 本科及以上 大专及以上 中专及以上 高中学历为主 初中及以上 数量 3 10 25 61 18 比重（％） 3.2 1.09 27.4 67.1 19.8 来源：本次课题组实地调查 根据以上数据图标分析，可以看出： 1)社会旅馆是成都市住宿业的主力。成都共有星级宾馆136家，床位数接近7万张；而社会旅馆有2600多家，床位数17万张多。 2)地理位置分布不均衡。从地理位置看，数量结构分布差异大，数量最多的是青羊区，有329家；最小的是高新区，只有34家。 3)社会旅馆从业人员素质偏低。从从业人员学历构成看，以高中、初中为主。大专以上的寥寥无几，整体素质偏低。 4)社会旅馆所有制形式以私有为主。合资、股份制缺乏，由于流入投资规模普遍偏小，造成社会旅馆小、散、弱、差，竞争乏力。 5)社会旅馆规模较小。客房间数往往在100间以内，集中在30―80区间内。 6)社会旅馆存在问题较多，以服务质量、设施安全最为突出。 3.1 管理体制和产权制度障碍 成都市社会旅馆大多产权不清晰，市场行为不规范，成为了制约社会旅馆发展的障碍因素。其中大多属于满足地方、部门利益而建立的“楼堂馆所”，或是事业单位、一些机构的附属，谈不上现代企业制度和法人治理结构。同时，由于政府对社会旅馆的管理、指导不够到位，导致社会旅馆分散经营，各自为政，市场竞争乏力。对于社会旅馆，也没有相应的法规政策的调控与约束，造成社会旅馆的经营环境不利。 3.2 缺乏市场战略指导，管理水平低 社会旅馆由于大多是私有制、个体户，管理人员的管理水平、员工的服务水平有限，整体管理水平较低。社会旅馆是一个经济组织，整合着人力、物力、财力等资源，如果失去管理，要发挥其功效，显然是一件不可思议的事情。提高员工，特别是管理人员的素质，制定 统一的管理体制，运用科学的管理方法，是解决当前社会旅馆管理缺乏规范的有效途径。 很多社会旅馆没有科学定位，只把客源局限于一个小范围内，客源过于单一。由于缺乏市场拓展能力，无法开发新的客源，大大降低了旅馆抵御风险的能力。比如成华区凯盈宾馆，就仅把客源定位在厂内办事人员。 另外，大多数旅馆品牌意识淡薄，都欠缺对自身的特色及优势的宣传，将客源市场同质化，服务单一，降低了对市场的吸引力。 1)设备老化, 急需更新改造 以成华区鑫达宾馆为例，店内灯光不够明亮，大厅里的座椅沙发摆放很随意，而且略显陈旧，进入房间的第一感觉就是里面的东西确实用了很长时间了，床单看起来都有点发黄了，象电视机等明显看得出不知用了多少年了。 在我们调查的青羊区旅馆中，大部分的设施都比较陈旧，但似乎旅馆管理人员并没有想要改进的意识。 2)店容店貌缺乏美观 目前成都市的一些旅馆对店容店貌缺乏足够的重视，如一些旅馆的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与旅馆档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；旅馆对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在旅馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使旅馆呈现混乱不堪之现象；有些旅馆的员工工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响旅馆员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。金牛区有些旅馆甚至门面残破，给顾客不良印象。 3)卫生状况较差 有些小型的社会旅馆的卫生状况令人堪忧。所有客房共用一个卫生间，一个盥洗池。床上的被褥有的污渍斑斑，看上去很久没有清洗。经营者还口口声声称床上用品经常清洗。不少社会旅馆房间凌乱，室内地板很脏，厕所卫生情况很差。 4)少数社会旅馆还存在安全隐患 有些旅馆不用身份证就可以入住，给不法分子留下了可乘之机，顾客安全显然得不到保障。有些旅馆布局不够合理，通道狭窄，存在很大的火灾隐患。 有些旅馆房间是临时改造的，房内电线凌乱，有的线盒已经脱落，住客的用电安全难以保障。而且大多数社会旅馆从业人员未办理健康证。 3.4 服务质量差 由于客源消费水平相对较低，旅馆经济基础较差，硬件设备简陋，加之管理方法有待改进，使得成都市相当一部分社会旅馆的服务项目比较单一，许多中小型旅馆、招待所都只提供住宿这一项服务项目，最多在加餐饮和棋暗牌，但服务质量都很一般。至于问询服务、商务中心、打字复印、定票等服务都比较欠缺，因此，对需求较全面的消费客人失去了吸引力。 另外因为大多数社会旅馆规模较小，因而员工数量少，几乎大小事情都交给几个人来做，导致分工不明确，更没作到责任制管理，给旅馆管理与发展带来了不利影响。 服务人员学历总体较低，素质不高，服务意识淡薄，对客态度冷漠。（旅馆服务人员甚至不知道自己所在工作地点的一些基本状况，一问三不知） 3.5 缺乏人力资源的支撑 成都市大多数社会旅馆员工素质较低、学历以高中、初中为主；员工性别构成不够合理；对员工缺乏培训并缺少激励机制；旅馆管理者对员工的了解、关心程度不够；很多旅馆员工抱怨待遇太低，因此缺乏工作热情。 由于各种原因，社会旅馆无法吸引高素质人才的就业，处于人才的真空地带。没有优秀的人才，自然导致管理、服务质量欠佳。 3.6 经营环境较差 不少社会旅馆部注重选址，地理位置欠佳，成为吸引客源的障碍。以火车南站附近旅馆为例，火车南站的社会旅馆都是中小型的私人投资的，房间数量大多在30间到50间。这里有几家旅馆都位于建材市场内或者附近，周围是人来人往的车流，道路旁边是小中型的货车正在装卸材料，噪音污染大，环境差，灰尘更是一直围绕在我们周围，更有甚者，直接把旅馆开在建材市场里面，这样又不安静也不安全。 4.1指导思想 成都市社会旅馆建设与发展要坚持科学发展观，抓住“城乡统筹”机遇，围绕“中国最佳、国际知名”目标，从“大成都”、“大旅游”高度，全力推进市委提出的“深入实施旅游带动战略，持续推进中国最佳旅游城市建设”，把社会旅馆纳入成都市住宿业发展框架重要组成部分，处理好社会旅馆发展与全市经济结构调整、基础设施建设、社会就业以及旅游带动战略的关系，进一步发挥政府主导作用，充分调动社会各界积极性，以市场为导向，以产品为基础，以效益为中心，做到规模适宜、布局合理、结构完善、特色鲜明，形成管理专业化、产品个性化、发展品牌化的社会旅馆框架，为建设中国最佳旅游城市、西部中心旅游城市、国际知名旅游城市奠定坚实基础。 4.2 发展原则 1)社会旅馆发展与“城乡统筹”相结合 在统筹城乡发展、推进城乡一体化进程中，统筹兼顾城市与农村，在推动城市社会加快发展的同时，通过充分发挥政府的主导作用和建立健全以城带乡机制，优化各种社会资源在城乡间的配置，带动农村社会全面进步，让日益富裕起来的农民群众共享现代文明。社会就业、社会保障、社会公正、社会秩序等社会管理的健全，还包括社会结构的优化和社会领域体制的完善。通过社会旅馆业发展，为城乡劳动就业、资源优化配置、城乡整合互动、社会结构优化等，提供重要保障。 2)社会旅馆发展与城乡一体化建设相结合 发展社会旅馆应与城乡一体化建设有机结合，充分发挥社会旅馆在促进城乡经济结构调整、实现农村剩余劳动力就地转移、增加农民收入、推进城乡协调发展中的重要重要作用，服务大局，促进成都城乡一体化建设。 3) 社会旅馆发展与和构建谐社会相结合原则 据统计，在成都市发展重要转型期，农民工、毕业大学生、城市低收入阶层、下岗职工、失地农民等构成的特殊阶层，构成成都市社会的重要组成部分，他们对成都市经济建设和发展具有重要作用，涉及就业、住宿等社会保障体系。应充分整合现有社会旅馆资源，发挥社会旅馆潜在优势，优势互补、形成合力，为成都市社会和谐发展，提供重要支持。 4) 社会旅馆发展与星级饭店及乡村旅馆协调发展 社会旅馆、星级饭店、乡村旅馆构成成都市住宿业。根据区域分布、市场细分，其功能各有侧重、分工各有差异。要抓住“城乡统筹”、城乡一体化发展契机，突出重点、分工协作，努力实现社会旅馆、星级饭店、乡村旅馆的协调发展，为城乡一体化发展、构建和谐成都提供支持。 5)实施总体规划与应地制宜相结合原则 发展乡村旅馆要坚持科学的发展观，按照“总体规划，因地制宜，合理布局”的原则，优先做好规划设计，分析客源市场，树立旅游品牌，提高文化品味，用规划指导和规范社会旅馆业发展。当前要在成都市住宿业发展总体规划的基础上制定社会旅馆发展规划，以推动社会旅馆业的可持续发展。 4.3 发展方向 1)集团化战略 即实施政府主导战略，走集约化道路。要整合资源、优势互补、形成合力，旅游经济的增长方式要逐步实现从目前粗放的数量扩张型增长到规模经济和质量效益型并重的转变。充分发挥政府在社会旅馆政策法规、环境整治、宣传促销中的应有作用。尊重民意，充分发挥市民的主体作用，注意研究和解决社会旅馆发展过程中出现的新情况和新问题，努力探索与城乡统筹相结合的社会旅馆发展新路子。 2)品牌化战略 要抓住“深入实施旅游带动战略，持续推进中国最佳旅游城市建设”契机，创建并打好“成都社会旅馆”品牌，推动成都社会旅馆业的发展。应从规范社会旅馆服务质量、挖掘社会旅馆文化内涵、调整社会旅馆产品结构入手，实现成都市社会旅馆的升级换代，构建与中国最佳旅游城市相协调的社会旅馆体系。 3)特色化战略 即实施错位经营、差异竞争战略，创新发展模式，创新市场增长点，构建独具成都特色的社会旅馆体系。社会旅馆发展要因地制宜，根据市场需求适度发展。应突出优势，突出特色，抓住重点，分步实施。要做好规划，合理布局，充分考虑到当地的自然和文化特性，旅游市场的需求、规模和发展趋势，社会旅馆的布局、基础设施等方面的问题，量力而行、有序推进、逐步完善。 4)标准化战略 即实施标准化战略，实现社会旅馆可持续发展。要借鉴国内外先进经验，要在发展中不断规范、在规范中不断发展，正确处理好发展与规范的关系。确保社会旅馆所在社区资源、生态环境、地域文化及经济社会协调可持续发展。要按统一标准、生态要求，创建一流社会旅馆体系，打造独具成都特色的社会旅馆品牌。 4.4 发展思路 将社会旅馆纳入旅游行业管理部门统一管理。鼓励社会旅馆参加星级饭店评星活动。 根据《成都市社会旅馆设施设备与服务质量标准》，划分为初级旅馆、中档旅馆和高档旅馆[3]，实施分层化管理。 对于初级旅馆，管理上主要旅游行业部门、公安、工商部门等协同为主，督促其经营合法性。对对定期审查、复核未达标者，取消其营业资格。 对于中级旅馆，应借鉴经济型酒店发展模式，引导向品牌化、标准化、连锁化方向发展。 对于高级旅馆，可借鉴星级酒店管理模式，引导向主题化、个性化、特色化方向发展。 5.1 加快法制化进程，实施自律化管理 政府应加快推进法制化进程，推出标准化方案，实现自律化管理，构建信息化平台。 5.2 加强宏观调控，调整存量结构 当前社会旅店业总体经济效益较低，其根本原因在于结构性过剩（小、散、弱、差）。因此，政府必须根据市场需求来调整存量结构，因为社会旅店业经济效益低的根源在于现存的市场主体经营不利。因此，适当的增加竞争主体，通过市场竞争，更有利于淘汰弱势企业，提高整个产业的竞争力，优化产业结构。 5.3 变部门管理为行业管理 变部门管理为行业管理，是实现全行业宏观调控与微观指导相统一的基础。行业管理是通过一定的组织机构，对全行业的有关经济活动加以统筹、协调、监督，并为全行业提供信息咨询服务。社会旅馆业的投资主体存在着单一性，从而造成行业主管部门对旅店不利的局面。因此，构建一个全方位的行业管理机构成为必需。 5.4行业主管部门加强产业宏观调控 行业主管部门应根据国家及地区饭店业具体状况与行业前景，对社会旅店的发展统一规划。成都市旅游管理部门要制定正确的产业发展政策、组织政策及区域政策，按照西部大开发的要求，对社会旅馆进行前置性区域规划。各区行业管理部门要确定本区所需饭店类型、档次、数量，以此为标准对饭店进行前置性审批，对于非理性投资行为要坚决杜绝。 5.5 鼓励参与星级宾馆评星活动能够 出台政策，鼓励有条件的社会旅馆参加评星活动，向经济型酒店看齐，提高社会旅馆整体质量，扶植社会旅馆向连锁集团发展，树立品牌形象。 5.6 制定政策，鼓励创建主题旅馆 借鉴国外相关社会旅馆成功经验（美国加利福尼亚的Madonna Inn、柏林的怪异酒店、维也纳的公园酒店等），深度挖掘成都深邃的历史文化内涵，以特定个性化主题，创建独具成都文化特色的主体酒店系列。 5.7 制定政策，实施绿色旅馆计划 借助2008奥运会契机，实施旅馆创绿工程。政府应在环境成本、能源消耗、绿色生产和消费方面，加大监控力度。制定创建绿色旅馆制度、法律法规。鼓励社会旅馆通过“创绿”工程，把自身努力与社会及时沟通，为饭店在生态旅游者这一日益壮大的市场中极大地赢得竞争优势。 6.1 政府职责 1)宏观把控 尽快出台《关于推进实施成都市社会旅馆管理实施办法》、尽快制定《成都市社会旅馆设施设备与服务质量标准》、《成都市社会旅馆发展战略规划》，为成都市乡村旅馆业健康可持续发展，提供科学依据。 2)政府引导 政府应根据《成都市社会旅馆发展战略规划》提出发展方向和要求，结合成都文化特色，从可持续发展的角度出发，在社会旅馆科学设计、合理选址、可持续开发、品牌化发展、规范化管理等方面，来引导他们。 对其中具有一定社会知名度、经营管理较好的，政府可重点扶植，发挥其优势，使其向品牌化发展。 3)基础配套设施建设 政府应该加强社会旅馆所在区域基础配套设施建设，尤其是水、电、气、排污、道路，以及宏观环境营造方面，出台相关导向性政策。 4)技术指导和培训服务 针对管理人员，主要加强有关成都社会旅馆的现状、趋势及政府的相关政策，社会旅馆经营管理、社会旅馆规范服务、社会旅馆经营中的常见纠纷与维权、社会旅馆营销理念等方面的培训。针对旅馆服务人员，加强旅游基础知识、服务意识、服务技能、礼貌礼仪等的培训。 6.2 规范化管理 1)设立专门管理机构 社会旅馆涉及多个职能部门，但一直存在宏观管理力度不够的问题，又由于社会旅馆的小、散、多的特点，整个社会旅馆出现一种管理上的松散状态和无政府状态。因此政府应在旅游局下面增设一个部门，协调好政府其他部门与社会旅馆的关系。 2)制定相应规范和准则 政府要进行宏观调控，规范市场秩序。即通过政府的政治职能、经济职能打击不法行为，制止哄抬价格等一系列不正当行为，保护消费者和经营者合法利益。 3)制定卫生标准 以市旅游局、卫生局，协同相关部门，对社会旅馆厨房、餐具、卧室、浴室、厕所、用水及公共娱乐场等场所制定相应的系列考评标准，加强卫生工作。并且由“社会旅馆”管理部门按照此标准定期监督、检查，并针对不合格者根据其情节轻重给予相应的惩戒措施。 4)制定社会旅馆分层化管理标准 借鉴国外经验，根据成都社会旅馆的实际，制定出社会旅馆的基本评定标准，再由各个地方根据当地特色制订相应的特色标准，并有专门小组完成评级任务。社会旅馆将在这样的评比中，不断要求自己、不断完善自己、从而提高社会旅馆的整体水平。 5)组织管理中规范化举措 借鉴欧洲“社会旅馆协会”的形式，成立“成都市社会旅馆协会”，该协会可以由旅游行业管理部门牵头，按区划分或者按特色、规格划分，规范经营者行为，确保顾客权益，确保经济的可持续发展。 [] Michael J. Gross. The International Hotel Industry: Sustainable Management,Timothy L.G. Lockyer. Haworth Hospitality & Tourism Press, Binghamton, New York，Tourism Management，2008，29（6）1241-1242 Ball, Horner, & Nield (2007) S. Ball, S. Horner and K. Nield, Contemporary hospitality and tourism management issues in China and India: Today's dragons and tigers, Butterworth-Heinemann, Oxford, UK,2007,45-67. Brotherton (2003) In: B. Brotherton, Editor, The international hospitality industry, Elsevier Butterworth- Heinemann, Oxford, UK ,2003, 56-76. Clarke & Chen A. Clarke and W. Chen, International hospitality management: Concepts and cases, Butterworth-Heinemann, Burlington, MA ,2007,33-60. Crotts, Buhalis, & March (2000) ,In: J.C. Crotts, D. Buhalis and R. March, Editors, Global alliances in tourism and hospitality management, Haworth Hospitality Press, Binghamton, NY ,2000, 78-100. Cunill (2006) O.M. 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Kotas, Teare, Logie, Jayawardena, & Bowen. In: R. Kotas, R. Teare, J. Logie, C. Jayawardena and J. Bowen, Editors, The international hospitality business, Cassell, London ,199622-34. Teare & Olsen In: R. Teare and M. Olsen, Editors, International hospitality management: Corporate strategy in practice, Addison Wesley Longman Limited, Essex, UK,1992, 24-56. Yu L. Yu, The international hospitality business: Management and operations, Haworth Hospitality Press, Binghamton, NY, 1999, 23-34 Zhang, Pine, & Lam H.Q. Zhang, R. Pine and T. Lam, Tourism and hotel development in China, Haworth Hospitality Press, Binghamton, NY, 2005, 101-123. A Study on Development Strategy and Countermeasures of Social Hotels in Chengdu, China Renowned as the three pillars in the accommodation system, the rural hotel, the star hotel and the social hotel play fundamental role in the development of tourism industry. At the background that Chengdu is now experiencing urbanization and striving to be “the Top Tourist City in China” and “World Renowned Tourist City, It is of great strategic significance to find out the strategy as well as countermeasure for the development of rural hotel in Chengdu, to realize the sustainable and healthy development of rural hotel , star hotel and rural hotel and to form an unified accommodation service system. Based on the field investigation, the present development and problems of the rural hotel in Chengdu has been analyzed. In conclusion, the development strategy and countermeasure has been provided. rural hotel；development strategy；countermeasure；Chengdu [1]社会旅馆系指在特定行政区域内除旅游星级饭店以外向社会提供有偿住宿的旅馆、宾馆、酒店、招待所、度假村、旅店、旅社等。 [2]2007年8－9月，课题组分六组，分别负责成都市六个行政区社会旅馆的实地调研工作，随即抽样调查社会旅馆总数为91家，具有一定的代表性。 [3]暂且划分为初级、中级、高级三级社会旅馆。 (责任编辑：admin) |